Santander sinaliza positivamente sobre pausas no call center

Em negociação para a renovação do acordo coletivo dos bancários do call center do Santander, dirigentes sindicais apresentaram proposta para solucionar o problema das pausas. Os trabalhadores se queixam que os dois períodos de descanso a que têm direito – um de dez minutos (pausa descaso) e outro de 20 minutos (pausa lanche) – são cumpridos logo no início da jornada e muito próximos um do outro. Isso os obriga a trabalhar mais de quatro horas ininterruptamente.

O Sindicato propôs um intervalo de pelo menos uma hora e meia entre essas duas pausas. Com isso, o período de trabalho ininterrupto será diminuído para 2 horas e 50 minutos. Os representantes do banco reconheceram que existe um problema nessa questão, se comprometeram a analisar a reivindicação do Sindicato e a dar uma resposta na próxima reunião, na quinta-feira 31.  

Aderência X remuneração variável – Os dirigentes também denunciaram problemas relacionados à aderência (tempo que os atendentes ficam à disposição durante as pausas ou em cada ligação), o que influencia no pagamento da remuneração variável. Os funcionários se queixam que é comum os atendimentos extrapolarem os períodos determinados para o cumprimento das pausas lanche e descanso, o que os obriga a desrespeitar o prazo estipulado para esses intervalos. 

“Os atendentes não podem interromper a ligação no meio do atendimento, mas ao mesmo tempo devem cumprir a pausa no horário estabelecido. Essas duas determinações muitas vezes acabam conflitando, o que obriga o funcionário a descumprir o período das pausas, afetando negativamente a remuneração variável”, critica o dirigente sindical André Bezerra. “O Santander descumpre normas do Ministério do Trabalho quando penaliza o trabalhador em relação às pausas. Reforçamos esse problema aos representantes do banco”, acrescenta André.
 
Além disso, os atendentes são obrigados a vender produtos em cada ligação. Caso a venda seja efetivada, um script [contrato] deve ser lido ao cliente, o que muitas vezes ultrapassa o tempo médio de atendimento [TMO]. Isso também afeta a aderência, fazendo com que o bancário seja penalizado.

“Além de se preocupar em cumprir as metas e atender de forma adequada o cliente, o bancário ainda tem de administrar a duração das ligações e o cumprimento correto das pausas, o que é humanamente impossível”, critica a diretora executiva do Sindicato e coordenadora da Comissão de Organização dos Empregados (COE) do Santander, Maria Rosani. “Cobramos uma solução e o banco se comprometeu a dar retorno na próxima reunião.” 

Escala de trabalho aos finais de semana – Os representantes dos trabalhadores reforçaram a reivindicação por intervalos de descanso mais razoáveis, garantindo finais de semana de descanso cheios. Os funcionários denunciam que chegam a trabalhar até quatro finais de semana seguidos, ou aos sábados, ou aos domingos. O banco afirmou que essa reivindicação já está sendo atendida.

Mais Certo – Também foram reforçados mais uma vez os problemas relacionados ao programa Mais Certo, que apura os resultados dos Gerentes Digitais. O sistema apresenta falhas, não auferindo corretamente o que foi vendido. Isso está fazendo com que muitos bancários deixem de receber corretamente.

Mudanças constantes nas carteiras dos clientes também estão prejudicando o cálculo correto das vendas. O Santander já havia reconhecido que o programa apresenta falhas e afirmou que a distribuição das carteiras está estabilizada, portanto, não haverá mais mudanças, e que ainda neste semestre todos os problemas relacionados ao Mais Certo estarão solucionados.

Fonte: SEEB SP